Zalety i wady systemu CRM w firmie

Zalety i wady systemu CRM w firmie

CRM to skrót od angielskiego Customer Relationship Management – w tłumaczeniu oznacza Zarządzanie Relacjami z Klientem. Będziemy tu mówić o systemie informatycznym (ale też wiążącej się z nim koncepcji marketingowej), ułatwiającym zarządzanie komunikacją z klientami. System CRM powinien wspierać firmę na każdym etapie budowania relacji z klientem, począwszy od rozpoznania jego potrzeb, przez spersonalizowanie oferty po realną sprzedaż i obsługę posprzedażową.

Kilka słów o istocie systemu

Skrót CRM bardzo wiele mówi o istocie systemu – w największym uproszczeniu można by bowiem określić, że odpowiada on za pozytywną komunikację i relacje z konsumentami. System zbiera informacje na temat klientów, ich działań, klasyfikuje (biorąc między innymi pod uwagę kryterium rentowności), dzięki czemu łatwiej jest dotrzeć do klientów, pozyskać ich, odbudować lub podtrzymać relacje. Co więcej zyskujemy dzięki temu nie tylko dane na temat samych klientów, ale też informacje na temat odbioru oferowanych towarów i usług, co pozwoli ocenić, jakie działania są opłacalne, a jakie nie. W efekcie udaje się wychwycić rentownych, przynoszących zyski konsumentów i wystosować do nich zoptymalizowaną ofertę.

Rozróżniamy trzy podstawowe rodzaje CRM:

– interaktywny, skupiony przede wszystkim na prawidłowej komunikacji z klientem,

– operacyjny, nastawiony na zbieranie i udostępnianie informacji o konsumentach i asortymencie,

– analityczny pozwalający na badanie zachowań klientów.

Zalety wynikające z wdrożenia CRM to między innymi:

– usprawnienie obsługi przedsprzedażowej, analizowanie potrzeb klientów i dostosowanie oferty do ich oczekiwań,

– poprawa funkcjonowania obsługi posprzedażowej –  zgromadzone o kliencie informacje pozwolą na efektywne realizowanie sprzedaży wiązanej, programów lojalnościowych, ale nie tylko; zyskuje na tym również dział serwisowy i pogwarancyjny (dostęp do bazy klientów umożliwia uproszczoną sprawną obsługę),

– budowanie lojalności wobec marki – zadowolony, traktowany podmiotowo klient, który czuje, że skupiamy się na jego potrzebach nie jest łatwym łupem dla konkurencji,

– większe możliwości marketingowe; znajomość potrzeb docelowej grupy konsumentów pozwala zastosować wobec nich odpowiednie strategie sprzedażowe np. cross selling lub up selling (np. proponowanie produktów powiązanych w jakiś sposób z artykułami, które już zakupili lub oferowanie nieco bardziej luksusowego i droższego asortymentu),

– zmniejszenie kosztów związanych z pozyskiwaniem nowych klientów:

  • dzięki sprawnie przeprowadzanym działaniom zyskujemy stałą grupę przywiązanych, lojalnych konsumentów,
  • zadowolony klient chętnie przekazuje informację o danych produktach i sprawnie działającej obsłudze dalej (tutaj wkracza marketing szeptany),

– większa efektywność i zadowolenie pracowników, dzięki CRM ich praca staje się „łatwiejsza”, a przy tym zespół realizuje założone cele z pozytywnym skutkiem:

  • proces obsługi klienta zostaje uproszczony,
  • nie ma ryzyka dublowania klientów (kiedy przykładowo kilku pracowników niepotrzebnie kontaktowałoby się z tym samym odbiorcą),
  • nieobecność poszczególnych pracowników (urlopy, choroby, zwolnienia) nie wpływa na efektywność pracy zespołu, który przez cały czas ma dostęp do wszelkich, niezbędnych danych,
  • możliwość pracy zdalnej (możemy korzystać z systemu o dowolnej porze i z dowolnego miejsca na świecie),
  • usprawnienie działań analitycznych i operacyjnych kadry zarządzającej.

Wady CRM

Oczywiście jak każdy system, CRM posiada również pewne mankamenty. Wynikają one jednak w dużym stopniu nie tyle z samego systemu, co z podejścia i zaangażowania pracowników.

Po pierwsze wdrożenie systemu CRM wymaga pewnego przeobrażenia podejścia do pracy i aktywności ze strony całego zespołu, począwszy od pracowników najniższego szczebla, po kadrę zarządzającą.

Po drugie musimy liczyć się z tym, że wdrożenie systemu wiąże się z pewnymi kosztami (niekiedy wymaga też odpowiedniego przystosowania środowiska IT).

Po trzecie nie można dać zwieść się wrażeniu, że CRM wszystko zrobi za nas, bo możemy w ten sposób pominąć lub utracić ważnych klientów.

 

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

SZYBKI KONTAKT
tel.: 606 405 680
email: bok@future-soft.pl
© Copyright 2014 future-soft.pl